Hibrit Learning · Müşteri deneyimi
Temastan Sadakate
Temas noktaları, ortak hizmet dili, şikâyet yönetimi, güven ve sadakat. Mağaza, şube, çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri ekipleri ile bu ekiplerin yöneticileri.
Sorun
Neden bu program?
Müşteri deneyimi bir sloganla değil, binlerce küçük temasta kurulur. Ekipler aynı hizmet dilini konuşmuyorsa, en iyi kampanya bile tek bir kötü temasla silinir.
Bu programda hedef bilgi değil, davranış. Her hafta öğrenilen bir davranış gerçek işte denenir, kanıtı paylaşılır ve yöneticisi onaylar. Program bittiğinde neyin değiştiğini başlangıçla karşılaştırarak gösteririz.
İçerik
Programın modülleri
Modüller programın omurgasıdır; vakalar ve saha görevleri kurumunuzun iş durumlarından kurulur.
- Modül 1 · Hafta 2
Temas noktaları
Müşteri yolculuğundaki kritik anları görmek; hangi anın güven verdiğini, hangisinin kaybettirdiğini ayırmak.
- Modül 2 · Hafta 3–4
Ortak hizmet dili
Aynı soruya her kanalda aynı netlikte ve aynı sıcaklıkta cevap vermek.
- Modül 3 · Hafta 5
Şikâyet yönetimi
Şikâyeti bir sorun değil, bir sadakat fırsatı olarak ele almak; müşteriye dönüp döngüyü kapatmak.
- Modül 4 · Hafta 6–7
Güven ve sadakat
Söz verip tutmak; müşterinin geri gelmesini sağlayan küçük ama tutarlı davranışlar.
Akış
Sekiz hafta nasıl akar?
Hibrit Öğrenme Motoru’nun altı fazı: önce ölçülür, sonra hizalanır, canlı oturumlarda prova edilir, mikro içeriklerle sürdürülür, sahada uygulanır ve sonunda kutlanıp yeniden ölçülür.
- Hafta 0 · Ölç
Başlangıç fotoğrafı
Hedef davranışlar ve iş göstergesi birlikte seçilir; öz değerlendirme, yönetici gözlemi ve göstergenin başlangıç değeriyle T0 ölçülür.
- Hafta 1 · Hizala
Açılış
Canlı açılış oturumu: programın nedeni, başarının neye benzeyeceği ve katılımcı–yönetici hedef anlaşması.
- Hafta 2 · Derinleş, sürdür, uygula
Temas noktaları
Canlı atölye ve mikro içerikler; saha görevi: şikâyet eden müşteriye önce dinlendiğini gösteren bir cümleyle karşılık vermek.
- Hafta 3–4 · Derinleş, sürdür, uygula
Ortak hizmet dili
Canlı atölye ve mikro içerikler; saha görevi: çözülen her şikâyette müşteriye dönüp döngüyü kapatmak.
- Hafta 5 · Derinleş, sürdür, uygula
Şikâyet yönetimi
Canlı atölye ve mikro içerikler; saha görevi: kanal değişse de aynı hizmet standardını uygulamak.
- Hafta 6–7 · Derinleş, sürdür, uygula
Güven ve sadakat
Canlı atölye ve mikro içerikler; saha görevi: şikâyet eden müşteriye önce dinlendiğini gösteren bir cümleyle karşılık vermek.
- Hafta 8 · Kutla ve ölç
Final
Ekiplerin sahadan sonuçları, tanınma, T1 ölçümü ve dört katmanlı etki raporu; üç ay sonra iş göstergesi yeniden ölçülür.
Ölçüm
Neyi değiştirecek, neyle göreceğiz?
Aşağıdakiler örnektir. Programın başında kurumunuzla birlikte en fazla üç davranış ve bir iş göstergesi seçilir.
Örnek hedef davranışlar
- Şikâyet eden müşteriye önce dinlendiğini gösteren bir cümleyle karşılık vermek
- Çözülen her şikâyette müşteriye dönüp döngüyü kapatmak
- Kanal değişse de aynı hizmet standardını uygulamak
Saha görevleri bu davranışlar üzerine kurulur.
Örnek iş göstergeleri
- Müşteri memnuniyeti ya da NPS
- Tekrar eden şikâyet oranı
- İlk temasta çözüm oranı
T0 ve T1’de ölçülür; mümkünse karşılaştırma grubuyla.
Uygulanmış Öğrenme Oranı. Programdaki saha görevlerinden, katılımcının uygulayıp kanıtını paylaştığı ve yöneticisinin onayladığı görevlerin oranı. İçeriğin ne kadar tüketildiğini değil, öğrenilenin sahada ne kadar uygulandığını ölçer. Etki Ölçüm Planlayıcı →
Hibrit Learning standardı
Programın içinde ne var?
Eğitim değil, bir sistem: canlı eğitim, mikro öğrenme, iş başında uygulama ve geri bildirim ile koçluk aynı yolculukta.
- 01
Canlı Eğitim
Uzman eğitmenlerle interaktif, uygulama odaklı oturumlar.
Motor’da: 2 · Hizala, 3 · Derinleş, 6 · Kutla & Ölç
- 02
Mikro Öğrenme
Kısa, etkili içeriklerle öğrenmeyi günlük rutine yerleştirir.
Motor’da: 4 · Sürekli Kıl
- 03
İş Başında Uygulama
Gerçek iş senaryolarıyla öğrenilenleri pratiğe dönüştürür.
Motor’da: 5 · Uygula
- 04
Geri Bildirim ve Koçluk
Düzenli geri bildirim ve koçlukla gelişimi destekler, kalıcı hâle getirir.
Motor’da: 5 · Uygula, 6 · Kutla & Ölç
Sık sorulan sorular
Temastan Sadakate programı ne kadar sürer?
Program sekiz hafta ve üzerinde yürür. Hibrit Learning standardı 32 canlı temas, 100 mikro içerik ve yapay zekâ destekli 20 videodur; takvim ve yoğunluk kurumunuzun ihtiyacına göre birlikte belirlenir.
Canlı oturumlar nasıl yapılıyor?
Canlı temaslar webinar, interaktif oturum ve online atölyelerden oluşur. Oturumlar uygulama odaklıdır: vaka, rol oyunu ve gerçek iş senaryoları üzerinde çalışılır. Kurgu, ekibinizin çalışma düzenine göre birlikte kurulur.
Programın etkisi nasıl ölçülür?
Program başlamadan hedef davranışlar ve bir iş göstergesi birlikte seçilir; başlangıç (T0) ölçülür. Sekiz hafta boyunca saha görevleri ve uygulanmış öğrenme oranı izlenir, sonda aynı ölçüm (T1) tekrarlanır ve dört katmanlı bir etki raporu hazırlanır.
İçerik kurumumuza göre uyarlanıyor mu?
Evet. Akademus programları kurumsal ihtiyaçlara özel tasarlanır: vakalar, örnekler ve saha görevleri kurumunuzun gerçek iş durumlarından kurulur. Bu sayfadaki modül, davranış ve gösterge örnekleri başlangıç noktasıdır.
Akademus · program talepleri
Özge CömertKurumunuza özel kurgulanan hibrit öğrenme programları, eğitim kataloğu ve içerik detayları için doğrudan ulaşabilirsiniz.
ozgec@akademus.org 0533 954 17 25Önce ölçmek isterseniz
Olgunluk Testi’nin ya da Eğitim Etkisi Hesaplayıcı’nın PDF raporunu e-postanıza eklerseniz, ilk görüşme kurumunuzun gerçek tablosu üzerinden yapılır.
Diğer paketler
Hibrit Learning programları
Satışta Sürdürülebilir Büyüme
Doğru fırsatı seçmek, müşteri değerini büyütmek, sonucu yönetmek.
Programı inceleyin →Her Temasta Güven
Hasta ve yakınıyla empatik, tutarlı ve güven veren iletişim.
Programı inceleyin →Merkez ve Bayi, Aynı Hedef
Merkez-bayi uyumu, ortak deneyim standardı ve performans gelişimi.
Programı inceleyin →Etkili Liderlik, Güçlü Ekipler
Güven, sahiplenme, iletişim ve geri bildirimin ekip üzerindeki etkisi.
Programı inceleyin →